안녕하세요, 쿼타랩의 피플 매니저 Lena입니다.

쿼타랩에는 다양한 조직 형태가 공존하고 있는데요. 그 중 가장 큰 조직 단위인 Tribe에 대한 내용을 시리즈 형태로 소개해드려 합니다.

Tribe는 고객의 문제 해결에 집중하기 위한 조직 단위로, 쿼타랩에는 Startup / VC / Platform 총 3개의 Tribe가 있습니다.

오늘은 가장 먼저 Startup Tribe의 이야기를 준비했습니다.

Startup Tribe는 스타트업 고객의 문제 해결에 집중하는 팀으로, Product와 Sales Squad로 구성되어 있어요. 이번 인터뷰에는 Tribe 내 PM, Sales Manager, Backend Engineer, Frontend Engineer가 함께 해주셨습니다.

유지니(PM), 윤(Frontend Engineer)

팀(Backend Engineer), 곤(Sales Manager)

어떤 문제를 해결하는 팀인지 소개해주세요.

팀(Backend Engineer): 쿼타북의 고객은 크게 Startup과 VC로 나뉘는데요. Startup Tribe는 스타트업 고객들의 문제를 해결하고 있습니다.

곤(Sales Manager): 좀 더 자세히는 주식회사를 유지하기 위한 업무들과 관련된 문제를 해결하고 있다고 설명하고 싶습니다.

주식회사라는 틀을 만들어서 사업을 하게 되면, 어쩔 수 없이 사업을 하기 위해서 존재하는 틀이 있어요. 그 틀을 유지하기 위한 업무들이 굉장히 번거로운 것들이 많고요. 의결, 등기, 법인 설립, 영업보고, 스톡옵션, 등 이런 업무들이 결국에는 주식회사라는 틀과 관련된 업무들인데요.

이런 업무들을 ‘효율’적으로 해나갈 수 있게 도와드리는 게 저희가 해결하고 있는 첫 번째 문제예요. 두 번째 문제는 그 과정에서 계속해서 ‘연속성’을 가질 수 있도록 도와드리는 것이죠. 예를 들어서 이력 관리가 계속 일원화되어 이루어지거나 인수인계가 명확하게 될 수 있게 권한 분기가 명확하게 될 수 있게 도와드리는 것이 해당되어요. 즉, 주식회사를 유지하기 위한 업무들의 효율성을 높이는 것, 연속성을 유지하는 것 이 두 가지가 저희가 메인으로 해결하고 있는 문제입니다.

윤(Frontend Engineer): 저희가 '플랫폼'이라는 형태로 곤이 말씀해주신 문제를 풀어나가고 있다는 점도 덧붙이고 싶어요. 플랫폼이라는 단어를 우리 말로 번역한다면 ‘승강장’이라고 표현할 수 있는데요. 승강장에는 정말 다양한 사람들이 모이거든요. 각기 다른 도착지에 가기 위해 다양한 사람들이 모이는데 저희 스타트업 프로덕트 같은 경우에도 동일해요. 스타트업에 투자하는 투자사 그리고 여러 주주들 뿐만 아니라 스타트업에서 근무하고 계시는 이해관계자들도 계시고요. 이런 다양한 분들이 쿼타북이라는 플랫폼에 오셔서 각자의 니즈의 일들을 하실 수 있게 도움을 드리고 있다고 생각을 해요.

예를 들어 스타트업의 임직원은 ‘우리 스톡옵션 풀을 한 번에 보고 싶고 관리를 좀 편하게 하고 싶다’라는 니즈를, 주주의 경우에는 ‘주주총회를 쿼타북을 통해 하고 싶다라’는 니즈를, 투자사는 ‘투자한 포트폴리오사의 영업 현황에 대한 데이터를 보고싶다’는 니즈를 쿼타북이라는 저희 플랫폼을 통해 해결하시는 거죠. 다양한 분들의 다양한 요구사항들을 프로덕트를 통해 해결하는 것, 그게 플랫폼으로서 저희가 존재하는 이유라고 생각합니다.

문제를 해결하면서 어떤 점이 가장 어려운가요?

곤(Sales Manager): ‘이 프로덕트가 진짜 왜 필요해요’를 설득하는 과정이 가장 어렵습니다.

결국에 SaaS 프로덕트를 만들고 있는 조직이 공통적으로 갖는 어려움이라고 생각해요. 기존에 업무를 하시던 방식이 있고 그게 더 익숙하시니까요.

저희는 현재 고민의 임계점에 와 있는 시기인 것 같아요. 기본적으로 필요한 것들은 다 갖춰졌다고 생각을 하기에, 이제는 진짜 와우 포인트를 만들어내기 위해서 노력을 하는 단계라고 생각해요. 어떤 포인트가 고객이 비용을 지불하고 기꺼이 쓸 수 있는 포인트인지 알아내는 것, 이 포인트에 어느 고객들이 더 관심 있어 할 지를 찾아내는 것 이런 것들이 정말 어려워요.

하지만 결국 그 포인트를 찾아낸다면 저희 플랫폼을 사용하는 것이 업계의 표준이 될 것이라 생각해요. 사실 자동차가 처음 나왔을 때 사람들은 마차보다 느리고 불편하다고 여겼거든요. SaaS도 마찬가지라고 생각합니다. 기존에 업무하던 방식이 익숙해져 있고 현재 크게 불편하지 않다고 느끼시는데, 그 업무 방식에 분명히 극복을 못하는 단점들이 있어요. 장기적으로는 자동차가 마차를 대체했듯이 기존 업무 방식의 한계점을 해결할 수 있는 플랫폼을 통해 관리를 하는 것이 표준이 될 것이라 말씀드리고 싶습니다.

유지니(PM): 시간과의 싸움이 가장 어렵습니다.

곤이 말씀하셨듯이 저희는 현재 고민의 임계점에 있으니까요. 기존 프로덕트의 퀄리티를 높이면서도 새로운 포인트를 찾아 만들어가는 것, 어느 한 쪽을 소홀히 할 수 없기에 시간과의 싸움을 하게 됩니다.

문제를 해결하면서 어떤 점이 가장 즐거운가요?

유지니(PM): Startup Tribe가 진짜 원팀이라는 것을 느끼는 순간들이 가장 즐거워요. Sales Squad와 Product Squad가 같이 고객사 미팅을 같이 갈 때가 있는데 정말 똘똘 뭉쳐서 한마음으로 고객의 문제를 해결하기 위해 고민하고 논의하거든요. 미팅이 끝나고 나면 이런 게 원팀이구나 하고 가끔 울컥해요.

그리고 Product Squad 내에서도 원팀이라는 점을 정말 많이 실감해요. Squad 내에 아직 결정짓기 어려운 부분이나 구성이 조금 애매한 부분이 있는데, 이때 서로 바로 물어보고 답변하는 것에 익숙해요. 모두가 정말 주저없이 오너십을 갖고 의견을 주시고요. 팀 내에 갈등이 없기가 힘든데, 모두가 애매한 부분들을 거리낌없이 내 일이라고 생각하기에 정말 분위기 좋게 원팀으로 일하고 있어요.

윤(Frontend Engineer): 원팀으로 일할 수 있는 건 PM분들의 역할이 크다고 생각합니다.

Startup Tribe에는 두 분의 PM(유지니, 런던)이 계시는데, PM분들이 가운데서 구심점을 딱 잡아주세요. 저희 모두가 처음 해결해보는 문제를 맞닥뜨리고 있거든요. 모른다는 건 두려움이잖아요. 서로 두렵기 때문에 커뮤니케이션 할 때도 날카로울 수도 있고 예민할 수도 있는 부분들을 PM분들이 굉장히 잘 조율해주세요.

사실 모르니까 묻기도 되게 무섭거든요. ‘내가 이거 몰라도 되나?’ 라는 생각이 들때도 있는데, 그럴 때 중요한 게 물어보기 쉬운 분위기인 것 같아요. 그런 분위기를 PM분들이 만들어주신 덕분에 다함께 원팀 마인드로 일하고 있어요.

곤(Sales Manager): 저희 Tribe가 원팀이라고 두 분이 말씀해주셨는데, 재미있는 건 저희 고객들과도 점점 원팀의 관계가 되어가고 있다는 점이에요.

사실 프로덕트를 파는 입장에서 우리 프로덕트를 사는 사람한테 물어보는 것이 굉장히 애매하거든요. 그런데 결국 SaaS의 역할은 고객들과 끊임없이 얘기를 해가면서 그들이 원하는 걸 해결하는 것이잖아요. 감사하게도 점점 시간이 지날수록 고객들이 먼저 의견을 주시기도 하고 저희도 고객에게 편하게 물어볼 수 있는 관계가 되어가고 있어요.

이렇게 고객들과 신뢰관계를 쌓는 만큼 저희도 더 책임감을 갖고 있습니다. 그래서 본의 아니게 세일즈를 담당자 입장에서 고객의 니즈를 빨리 충족시켜드리기 위해 Tribe 내부에 타임라인을 재촉하기도 해요. 말씀드리면서도 사실 되게 미안하거든요. 그럼에도 불구하고 우리를 신뢰해주는 고객을 위해 문제를 해결하고 고맙다는 이야기를 들을 때 고객과도 원팀이 될 수 있겠다는 생각을 합니다.

고객들의 이야기(VOC)를 듣기 위해 어떤 노력을 하고 있나요?

곤(Sales Manager): 두 가지 시스템을 만들기 위해 노력하고 있습니다.

첫 번째는 계약할 때가 아니더라도, 이슈가 없더라도 고객들이랑 계속해서 이야기를 나눌 수 있는 시스템을 만들기 위해 노력하고 있어요. 결국에는 고객들이랑 얼마나 자주 이야기를 나누는가가 중요하다고 생각했습니다. 그래서 현재 주요 고객사 같은 경우에는 계속해서 주간이나 월간, 분기별로 계속해서 리뷰 미팅을 가지는 경우가 점점 늘어나고 있죠.

다른 한 가지는 저희에게 들어오는 목소리들을 놓치지 않고 관리할 수 있는 시스템을 만드는 것입니다. 채팅 문의로 들어오는 데이터, 전화로 들어오는 데이터, 세일즈 매니저에게 접수되는 데이터들이 각기 다르게 관리되고 있었어요. 그래서 작년부터 이 데이터들을 일원화시키려는 프로젝트들을 진행을 하고 있고 덕분에 이제는 많은 부분들이 서로 연동되어 있어요. 하지만 지속적으로 이 데이터들을 더욱 일원화하여 제품 기획으로까지 연결될 수 있게 개선해나가는 것이 필요하다고 생각합니다. 이 부분에 있어서는 엔지니어 분들의 도움이 꼭 필요하기에 많은 도움 부탁 드립니다. 😄

유지니(PM): ‘쿼타북에서 지원하고 있는 기존의 방식과 조금 다른 케이스다’ 라고 말씀을 주시는 경우 최대한 그 니즈를 구체적으로 파악하고 위해 노력합니다.

예를 들어서 ‘통주를 발행하는 통주 발행형이라고 말씀을 주신 케이스’의 경우 현재 저희 프로덕트 기능만으로는 커버할 수 없는 부분들도 꽤 있었어요. 이 때 저희는 어떻게 했을까요?

그럼 그 기능을 빠르게 개발해야지 하고 생각하실 수도 있을텐데요. 당장 추가적으로 개발하기 보다는 고객분들이 이야기해주신 내용들을 기반으로 PRD를 작성하고 디자인을 해서 피드백을 받았어요. 그것을 기반으로 고객분들과 다시 구체적인 논의를 했고요.

고객들의 이야기를 듣고 그대로 만드는 것이 ‘진짜 듣는 것’이 아니라고 생각했기 때문입니다. 진짜 듣는 것은 고객들의 이야기를 수동적으로 100% 받아들이는 것이 아니라 액션과 리액션을 통해 보는 것인 것 같아요. 유명한 사례도 있잖아요. 맥도날드 샐러드 사태요. 건강한 것이 필요하다는 고객들의 말만 듣고 맥도날드가 샐러드를 신제품으로 냈을 때 판매율이 매우 저조했거든요. 고객들의 진짜 이야기는 건강한 것이 필요하다는 말이 아니라 샐러드를 사지 않는 행동에 담겨있어요.

절대 타협하지 않는 것이 있다면 무엇인가요?

유지니 (PM): 고객과의 약속이죠.

팀(Backend Engineer): 저도 정말 고객과의 약속이라고 생각해요.

저한테 요청들이 와요. ‘이 부분 약속한 시간이 다가오고 있는데 빨리 해주고 싶다’ 하고요.

고객과 한 약속은 작은 부분이라도 절대 잊지 않고 요청주시는 모습들이 우리가 고객과의 약속을 지키려고 노력하고 있다는 것을 실감하게 합니다.

이번 컨텐츠에서는 현재 Startup Tribe가 집중하고 있는 문제들에 대해 소개해드렸습니다.

다음 컨텐츠는 Startup Tribe의 구체적인 ‘협업 방식’에 대해 소개해드릴게요!