지난 1편 Investor Tribe의 이야기에 이어, 오늘은 협업에 대한 이야기를 준비했습니다.

1편 Remind) Investor Tribe는 투자사(VC, 벤처캐피탈) 고객의 문제 해결에 집중하는 팀으로, Product와 Sales Squad로 구성되어 있습니다. 이번 인터뷰에는 Tribe 내 PM, Sales Lead, CX Manager, Backend Engineer가 함께 해주셨습니다.

트라이브를 하나로 뭉치게 하는 문장이 있나요?

시에나(PM): '해내야죠' 라는 말을 정말 많이 해요. 이 말은 해야 할 일이 많이 있을 때 하는 말이잖아요. 직접적으로 원하시는 기능에 대해 말씀 주신 것들이 많아요.

사실 많은 스타트업들이 고객이 무엇을 원하는지 알기 어려워서 당장 무엇을 먼저 해야 하는지 조차 모르는 막막한 상황을 마주하잖아요. 그런데 저희는 감사하게도 무엇을 해야 할지 명확히 알고 있어요. 시장에서 불편함을 느끼는 문제와 그 문제 해결에 대한 고객들의 해소되지 않는 니즈가 명확히 있다는 의미죠. 쿼타랩이 그 문제를 해결하고 있다는 것에 정말 반가워해 주시며 먼저 많은 아이디어들을 얘기해 주세요.

고객들이 원하는 일들을 다 해냈을 때의 모습을 상상해 보면 모습을 상상해 보면 아름다운 모습이 그려져요. 고객들이 만족해하시는 모습이죠.

단서(Sales Lead): 요새는 ‘우리가 아니면 누가 합니까?’라는 말도 많이 해요.쿼타북이 해결하려는 문제는 이 시장에 대한 전문성과 스타트업과 같이 일하는 문화가 합쳐져야 해결이 가능한 문제라고 생각합니다. 그래서 ‘이 문제를 풀 사람들이 있다면 그건 우리밖에 없다’라는 생각을 계속 되새기고 내뱉어요. 요새 파이팅 대신에 밀고 있는 말이에요.

효율적인 협업을 위해 어떤 노력을 하고 있나요?

시에나(PM): 불필요한 미팅을 줄이고 문서만으로 테스크 매니지먼트 할 수 있는 시스템을 도입했어요.

이전의 트라이브 단위의 VoC관련 미팅 대신, ‘Linear’라는 테스크 매니지먼트 툴을 도입했어요. CX, Sales 측면에서 파악한 VoC들에 담당자분들이 태그를 달아서 업로드해주시면 슬랙(메신저)으로 알림이 오도록 시스템을 만들었어요. 알림을 언제나 모두가 볼 수 있기에 불필요한 VoC 미팅이 필요가 없어졌죠. CX, Sales를 담당하는 동료들이 ‘고객에게 어떤 문제가 있었는지’에 대해서 정말 상세하게 티켓을 써주시거든요. 티켓에 적힌 텍스트만 봐도 어떤 문제가 있었는지 바로 이해할 수 있어서 매우 효율적이죠.

정말 감사한 부분이에요. 간혹 다른 회사들에서 비즈 팀과 프로덕트 팀 사이에 VoC관련 소통을 하는 과정에서 갈등이 생겼다 하는 사례들을 들었었거든요. 그런데 저희는 이 과정에서 갈등이 없었어요. 추가적으로 필요한 정보가 있어서 요청을 드리면 다음번에 항상 반영해주셨기 때문이라고 생각해요.

에디(Backend Engineer): 맞아요. 저도 상세한 티켓 덕분에 개발에 큰 도움을 받았어요.

오류가 발생했을 때 그 오류를 재현할 수 있는 것이 중요하거든요. VoC를 자세하고 명확하게 적어주신 것이 Linear상의 티켓만 보고도 재현하는 데 도움이 되었어요. 상황을 빠르게 파악할 수 있었기에 원활한 협업에도 도움이 되었고요.

그리고 단순히 ‘어떤 문제가 발행했다’라는 현상만을 말씀주시면 프로덕트 측면에서 문제를 파악하는 데 어려움이 있는데요. 어떤 문제에서 비롯된 현상인지까지를 써주시기에 프로덕트 스쿼드 입장에서 근본적인 원인을 파악하는데 아주 큰 도움이 되고 정말 감사하죠.

단서(Sales Lead): 고객사 미팅을 다녀오면 빠르게 미팅 내용을 모두 공유해요. 미팅 내용들이 다소 정리되지 않더라도요. 또한 효율적인 협업을 위해 동료들과 평소에 스몰토크도 자주 하는데요. 더 많고 깊은 논의를 하기 위해 소통의 레벨을 높이기 위한 노력이에요.

원팀을 위해 가장 중요한 것은 무엇이라고 생각하나요?

현(CX Manager): ‘원팀’이라는 말도 결국 우리가 함께 일을 잘하기 위한 수단이라고 생각해요. 모두가 각자의 업무를 잘하고 서로 신뢰가 생기면 자동적으로 원팀을 이루게 된다고 생각합니다.

시에나(PM): 현이 말씀하신 내용은 현재 서로 각자의 파트에서 본인의 역할을 잘하고 있다고 믿고 있기 때문에 하실 수 있는 말이라 생각해요. 저희가 이미 원팀이라서 가능한 말이겠죠.

‘원팀이 아니다’하는 상황을 생각해보면 팀 내에 분열이 일어난 거잖아요. 예를 들면 프로덕트를 이런 식으로 만들어놓고 내가 어떻게 팔아, 반대로 이렇게 잘 만들어놨는데 왜 못 팔아 이런 생각을 서로 갖고 있는 것이 분열이 일어난 상황이라고 생각해요. 하지만 저희는 서로 이런 생각을 전혀 하지 않거든요.

할 수 있는 만큼 최선을 다해 제품을 만들고, 고객 대응을 하고, 세일즈를 하고 계시니까 서로 입 댈 게 없는 게 아닐까요?

단서(Sales Lead): 원팀을 이루기 위해서는 신뢰가 필요한데, 신뢰는 두가지 전제가 필요하다고 생각해요. 첫 번째가 ‘의도가 선한가’, 두 번째는 그 의도를 실행할 만한 ‘역량이 충분한 사람들인가’ 예요.

이 두 가지가 충족되면 상호 신뢰가 가능해요. 지금 저희는 이 두 가지가 충족하기에 신뢰가 구축이 된 상황이라고 생각하고요.

트라이브 내 동료를 칭찬해주세요!

단서(Sales Lead): 가장 먼저 에디(Edddy)를 칭찬하고 싶어요.

에디는 늘 흔들림이 없는 분이에요. 티가 안 나실 수도 있지만 누가 봐도 힘든 상황에도 본인의 자리에서 할 일을 꿋꿋히 하세요. 이런 안정적인 분들이 팀에 굉장히 좋은 영향력을 행사하는 분이라고 생각합니다. 기복 없이 본인의 안정적인 페이스를 유지하는 것은 정말 어렵거든요. 흔들리지 않는 편안함을 가진 에디 최고예요!

현(CX Manager): 조셉(Joseph) 칭찬도 빠질 수 없죠!

팀에서 ‘또셉’ 이라고 별명을 지어줬어요. ‘또 조셉’이라는 뜻인데요. 이슈가 생겼을때마다 모두 조셉을 찾아서 생긴 별명이에요. 그럼에도 불구하고 찾을 때마다 문제를 굉장히 빠르게 해결해주십니다.

시에나(PM): CX멤버들, 현(Hyun), Mei(메이), Marie(마리)를 강력하게 칭찬합니다.

저희는 이분들을 애칭으로 ‘현마메’ 라고 부르는데요. 고객의 가장 생생한 이야기를 듣는 분들이에요. 사실 고객분들이 저희를 찾아오시는 이유가 칭찬을 해주시기 위함일 때도 있지만 대부분 요청을 주시거나 어려움이 생겨서 오실 때가 많거든요.

그러한 상황에서 세 분은 언제나 날 것의 VoC를 듣고 그 안에서 진짜 고객에게 필요한 것이 무엇인지를 파악해서 이야기해주세요. 정말 감사하면서도 지치시진 않을까 걱정하고는 하는데 늘 지치지 않고 진심으로 고객을 대응해주시는 현마메에게 정말 감사합니다.